Os cidadãos contam com mais agilidade na resolução de demandas feitas às ouvidorias do governo de Brasília. Antes, as respostas, que deveriam sair em 20 dias, poderiam ter prazo ampliado por igual período. Agora, a prorrogação será permitida apenas para manifestações do tipo denúncia (comunicação de irregularidades na administração pública), precedidas de pedidos à Ouvidoria-Geral do Distrito Federal.

A mudança consta no Decreto nº 36.462, de 23 de abril de 2015, publicado no Diário Oficial do Distrito Federal de 24 de abril. A resolução regulamenta a Lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012, sobre o Sistema de Gestão de Ouvidoria do DF.

Ao receber uma manifestação, o órgão responsável tem prazo de até dez dias para informar ao cidadão as primeiras providências adotadas. Depois, em até 20 dias – a contar do registro da demanda –, deverá apurar e informar o resultado final. A prorrogação não se aplica a reclamações, elogios, sugestões e pedidos de informação.

De acordo com o ouvidor-geral do DF, José dos Reis de Oliveira, a medida significa respeito à população. “Esses prazos são para que o cidadão saiba que a ouvidoria está funcionando e que a demanda está caminhando dentro dos órgãos”. Tais períodos, segundo ele, não se aplicam aos pedidos relacionados à Lei de Acesso à Informação, regida por outra norma.

O decreto traz, também, outras especificações. O cargo de ouvidor titular nos órgãos e nas entidades, por exemplo, é exclusivo de servidor efetivo, para garantir a continuidade do serviço.

Atendimento
O DF tem 92 unidades especializadas de ouvidorias para a população se manifestar quanto a serviços oferecidos pelo governo. São as ouvidorias das secretarias de Estado, das administrações regionais, dos órgãos da administração indireta e das empresas públicas.

Por meio delas, os cidadãos podem fazer sugestões, reclamações, denúncias, elogios ou solicitações, de três formas: pela internet (www.ouvidoria.df.gov.br), pelo telefone 162 e presencialmente, na ouvidoria de cada órgão (veja a lista dos endereços).

Denúncias específicas sobre irregularidades em licitações e contratos devem ser direcionadas à Ouvidoria de Combate à Corrupção (telefone 0800-6449060) ou feitas pessoalmente na Ouvidoria-Geral, uma subsecretaria da Controladoria-Geral do DF.

Carta de Serviços ao Cidadão
Instituída por meio de decreto em 25 de março, a Carta de Serviços ao Cidadão é outra ferramenta que auxiliará a população a usufruir plenamente de seus direitos. Todos os órgãos do governo de Brasília terão de elaborar o documento, um tipo de catálogo dos serviços executados. Além da descrição das competências, a carta deverá trazer os requisitos de acesso por parte do cidadão, as etapas do processo, os modos de prestação de atendimento e os prazos, entre outras informações. Os órgãos também terão de informar os padrões de qualidade de atendimento: as prioridades, o tempo de espera, os procedimentos para lidar com reclamações, os mecanismos de consulta sobre a execução do serviço, os meios alternativos na falta de sistema informatizado e as estruturas mínimas das unidades de atendimento.

O documento também estabelece que os órgãos façam pesquisas periódicas de satisfação. O objetivo é assegurar a participação popular na avaliação dos serviços e subsidiar o gestor na tomada de decisões.

Acesse a íntegra do Decreto nº 36.462.