Mariana Damaceno

A Central Integrada de Atendimento e Despacho (Ciade) atende atualmente uma média superior a 95% das ligações de emergência que chegam a números como o 190, da Polícia Militar do Distrito Federal (PMDF), e o 193, do Corpo de Bombeiros Militar.

O índice alcançado neste ano pelo serviço é o melhor desde 2013, quando foi instalado o programa que cataloga as ligações. Entre as medidas para se chegar à marca, uma das principais tem relação direta com o Viva Brasília — Nosso Pacto pela Vida, plano de prevenção e combate à violência no DF.

A integração entre a Secretaria da Segurança Pública e da Paz Social e outros órgãos do governo é determinante não só para a queda na maioria dos crimes monitorados, mas também para o descongestionamento das linhas da Ciade, na visão do subsecretário de Operações Integradas, coronel Leonardo Sant’Anna.

O oficial da PMDF pontua, como parte importante da estratégia, uma nova metodologia adotada pelo governo em março deste ano, vista como pioneira no País. Trata-se de quatro passos-chaves: tratamento, integração, monitoramento e estabilização.

Na primeira etapa, são detectados os principais tipos de crime em determinada área. Na segunda, de forma integrada, desenvolvem-se medidas necessárias para colocar fim ao problema.

Nesse caso, não precisam ser ações de polícia. Elas podem envolver órgãos como a Agência de Fiscalização (Agefis), no fechamento de um bar aberto fora do horário permitido, por exemplo, ou a Companhia Urbanizadora da Nova Capital do Brasil (Novacap), na poda de árvores ou roçagem.

Quando as ações de contenção terminam, entra em curso a terceira fase, de monitoramento. A ideia é checar se o que foi feito diminuiu a quantidade de ocorrências. Se sim, são tomadas medidas para estabilizar a situação.

Posicionamento estratégico de viaturas

A integração com as forças de segurança também resultou no posicionamento estratégico das viaturas tanto do Corpo de Bombeiros quanto da Polícia Militar. No primeiro caso, em uma operação interna, os veículos são dispostos em áreas pré-determinadas, próximo a locais onde há alto índice de crimes ou acidentes.

“A partir da leitura de alguns locais onde temos maior número de ocorrências, determinamos um ponto médio de atendimento. Assim, se eu preciso circular, reduzo o tempo de deslocamento”, detalha o coronel Sant’Anna.

No caso da Polícia Militar, esse posicionamento estratégico ainda ganha outra função: combater a sensação de medo na população. Isso também influencia, de acordo com o subsecretário, para que menos pessoas entrem em contato com o 190.

Segundo a Secretaria da Segurança Pública e da Paz Social, os crimes afetam a cerca de 25% da população, enquanto o medo, a 80%. As desordens urbanas, como a precariedade na infraestrutura e até o som alto, são exemplos do que causa sensação de insegurança.

Aumento no número de atendentes

O aumento no número de atendentes para o 190 no início deste ano, aliado à capacitação constante dos que ficam por trás da linha telefônica, permitiu que o tempo de resposta do serviço de emergência caísse para 10 minutos, em média. Essa demora, em determinadas localidades, ultrapassava os 18 minutos.

Na análise do subsecretário, há vários fatores que ainda dificultam a resposta ao cidadão. Um deles é a falta de endereçamento em grande parte do Distrito Federal. “Infelizmente, a falta de ordenamento adequado traz dificuldade para a chegada do serviço público.”

Outro complicador é a quantidade de ligações que não condizem com a natureza do serviço. Os atendentes gastam muito tempo passando informações como horário de ônibus, dia de pagamento de salário e localização de pontos turísticos.

O subsecretário explica que a central não deixa de atender esse tipo de demanda, mas, claro, não a prioriza. Das 37.824 ligações que o 190 recebeu de 4 a 13 de outubro, 16% eram para esse tipo de serviço.

Um terceiro problema são as falsas comunicações, que representam 11% do total. “O Distrito Federal perde, no mínimo, R$ 500 mil por ano com trote. Isso calculando apenas o tempo de atendimento”, revela Sant’Anna. A estimativa, ele esclarece, não leva em conta o deslocamento das viaturas.

Ou seja, o número de emergência da PMDF chega a ter 27% das ligações ocupadas por esses dois tipos de demanda. A porcentagem é igual à das emergências de fato.

O restante das ligações é referente a quedas de linha, telefone aberto (quando há problema no aparelho ou na operadora) e transferências ao Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu).

Capacitação para fugir dos trotes

Como escapar desse tipo de situação foi um dos conteúdos ministrados durante a última capacitação pelas quais os atendentes passaram. Analisar o tom de voz do solicitante, perceber se ele disfarça e checar se conta uma história coerente são algumas táticas aprendidas pelos servidores para não gastar tempo com trotes.

“Quanto menos você leva para detectar que aquela ligação não é emergência, maior o volume de pessoas atendidas”, observa o coronel, para quem, qualquer detalhe pode ser determinante nessa descoberta. “É fundamental que a gente consiga conscientizar as pessoas sobre os serviços de emergência.”

Modernização do sistema

Na parte operacional, a central passou a ter também um sistema de filtragem, que direciona os solicitantes para linhas determinadas, a depender da gravidade do caso. Isso garante que emergências mais sérias tenham prioridade.

A subsecretaria ainda começará a utilizar uma versão mais moderna do Sistema de Gestão de Ocorrências (Sigeo). Ela englobará uma quantidade maior de camadas de informações, como o posicionamento de todos os hidrantes, as vias congestionadas e o itinerário dos ônibus que circulam do DF.

Os atendentes também poderão ter acesso a aplicativos de trânsito, nos quais poderão saber, em tempo real, sobre acidentes e acionar viaturas com mais rapidez.

“O novo sistema vai permitir que tenhamos, inclusive, outros tipos de acionamento, como o por aplicativo de celular.” A medida, segundo ele, evitaria congestionamento de linha e os trotes.

Além da Polícia Militar e do Corpo de Bombeiros, a Ciade ainda tem atendimentos relacionados ao Departamento de Trânsito do Distrito Federal (Detran-DF), à Polícia Civil e à Defesa Civil.