Problemas para cancelar ou alterar contratos com agências de viagens foram os principais alvos de reclamações no Procon-DF em 2021. O atendimento ao cliente nesse segmento também foi considerado insatisfatório pelos consumidores, que se queixaram de ausência ou excesso de prazo para resposta das empresas e de não suspensão imediata de cobrança.

Por isso, entre as dez empresas com mais reclamações no ano passado, três são agências de viagens. A Decolar aparece no topo da lista. Na sexta posição está a CVC e, em décimo, a 123 Milhas.

Todas as operadoras de telefonia continuam entre as mais reclamadas pelos consumidores, como nos anos anteriores. Em 2021 também aparecem no top 10 Samsung, Via Varejo e Banco Pan.

O Procon, órgão vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania do DF, atendeu 643 consumidores contra a Decolar em 2021. Desses, 224 queixas se tornaram de fato reclamações – processo interno do Procon, quando a empresa não atende ao pedido do consumidor em um primeiro contato com o órgão. Das 119 reclamações analisadas e finalizadas pelo Procon, a Decolar deixou de atender 65 consumidores, resolvendo apenas 45% dos casos.

No mesmo caminho aparece a CVC. Com 38 reclamações finalizadas, a empresa atendeu somente 42% dos consumidores. A 123 Milhas teve 26 reclamações baixadas, resolvendo cerca de 62% dos processos.

O Banco Pan é o pior entre as empresas que menos atenderam percentualmente, com apenas 29% dos casos resolvidos dentro do órgão.

As reclamações contra agências de viagens e companhias aéreas começaram a aumentar em 2020, no início da pandemia, e as empresas chegaram a aparecer no ranking das mais reclamadas daquele ano. Em geral, nesses dois anos de crise de covid-19, as empresas não atenderam satisfatoriamente as reclamações no Procon, chegando a menos de 50% de índice de resolução.

“Em 2021, infelizmente tivemos empresas que entraram para o cadastro de reclamações e que não respeitaram a legislação, depois de o Procon demonstrar administrativamente as infrações ao direito do consumidor. Em geral, operadoras de telefonia e as lojas de varejo têm bons índices de atendimento num contato inicial com o órgão, e depois tendem a manter o bom atendimento nas reclamações; fato que não ocorreu com as agências de viagens. Se não há atendimento ao pleito do consumidor, o Procon aplica penalidades, como multa, interdição, dentre outras”, explica o diretor-geral do órgão, Marcelo Nascimento.

Balanço de atendimento

No ano passado, o Procon atendeu 65.826 consumidores. Do total de atendimentos, 15.382 queixas de consumidores se tornaram processos completos, com apresentação de documentos e envio de notificação para empresa. Desse volume, 64% dos registros foram resolvidos em contato inicial e preliminar do consumidor com o órgão, no prazo máximo de 20 dias.

O restante das demandas, que não foi solucionado nesse primeiro atendimento feito no Procon, é o que formalmente se torna reclamação – que são processos administrativos instaurados em desfavor das empresas, e que inicialmente não atenderam ao pleito do consumidor.

Em 2021, o Procon abriu 5.804 novas reclamações, analisou e finalizou 2.879 casos em que houve desrespeito ao direito do consumidor. O índice de solução de conflitos, nesse estágio, foi de 54%.